Hoge klanttevredenheid door intelligente chatbots


LisanneLisanne Auteur

Je ziet hier hoeveel reputatiepunten Lisanne heeft ontvangen van andere leden.

Moderator Reacties: 75
Allrounder

Allrounder

20 augustus 2018, 16:59


Op zoek naar een cadeau voor je schoonmoeder? Of wil je inspiratie voor je eten vanavond? Tegenwoordig worden we op verschillende websites geholpen met onze keuzes door een chatbot. Chatbots zijn gevoelige onderwerpen in de huidige maatschappij, de één is er weg van en de ander is sceptisch.

In deze wereld van digitalisering kunnen we er bijna niet meer om chatbots heen. Grote bedrijven zoals cool blue, bol.com en Albert Heijn maken er gebruik van. De chatbot van Bol.com ‘Billie’ heeft in 2017 twee miljoen gesprekken afgehandeld, dat is meer dan het aantal telefoontjes (obi4wan,2018).

Intelligente chatbots
Chatbots zijn tegenwoordig niet meer de bots met standaard teksten en gebaseerd op scripts, maar beschikken ook over eigenschappen zoals intelligentie, zelflerend vermogen en begrip van menselijke taal. Ook wel de intelligente chatbots genoemd. De bedoeling is dan ook dat een chatbot niet meer te onderscheiden is van de mens.

Waarom chatbots?
Chatbots kunnen routinematig werk van bijvoorbeeld een deel van het werk van werknemers over te nemen door onder andere de meest gestelde vragen te beantwoorden of werk voorbereiden zoals klantnummer of ordernummer opvragen. Een chatbot is ook 24/7 beschikbaar. Hierdoor kunnen werknemers zich meer richten op complexere zaken. Door het meer klanten kunnen bedienen met chatbots, leidt dit uiteindelijk tot een hogere klanttevredenheid (amweb.nl,2018).

Expert Gartner stelt zelfs dat in 2020 85% van het klantcontact zonder tussenkomst van een persoon is, maar ik ben benieuwd of we deze verandering binnen deze twee jaar gaan zien.

Wat denken jullie? Zou dit voor Knab als klantgerichte bank kunnen werken?
Webcare Moderator bij Knab
  • Marco90

    Je ziet hier hoeveel reputatiepunten Marco90 heeft ontvangen van andere leden.

    3-zits Reacties: 24
    Allrounder

    Allrounder

    21 augustus 2018, 00:30

    Als je het verschil toch niet merkt, dan zie ik niet in waarom je het niet zou moeten toepassen als het budget het toelaat. Dan kunnen medewerker efficiënter worden ingezet in plaats van standaarddingen uitvragen. Maar dan moet je het verschil dus niet merken vind ik.

    Als het om echt contact gaat is dat natuurlijk prettiger met een mens.
  • LisanneLisanne Auteur

    Je ziet hier hoeveel reputatiepunten Lisanne heeft ontvangen van andere leden.

    Moderator Reacties: 75
    Allrounder

    Allrounder

    21 augustus 2018, 13:48

    Marco90 schreef:

    Als je het verschil toch niet merkt, dan zie ik niet in waarom je het niet zou moeten toepassen als het budget het toelaat. Dan kunnen medewerker efficiënter worden ingezet in plaats van standaarddingen uitvragen. Maar dan moet je het verschil dus niet merken vind ik.

    Als het om echt contact gaat is dat natuurlijk prettiger met een mens.



    Hi Marco90,

    Bedankt voor je bericht en toelichting! Ik ben het eens dat contact met een mens prettiger is. Zou jij een bedrijf ook een hogere waardering kunnen geven als je vraag wordt beantwoord door een chatbot in plaats van een mens?

    Groet, Lisanne
    Webcare Moderator bij Knab
  • Marco90

    Je ziet hier hoeveel reputatiepunten Marco90 heeft ontvangen van andere leden.

    3-zits Reacties: 24
    Allrounder

    Allrounder

    21 augustus 2018, 23:14

    Lisanne schreef:

    Hi Marco90,

    Bedankt voor je bericht en toelichting! Ik ben het eens dat contact met een mens prettiger is. Zou jij een bedrijf ook een hogere waardering kunnen geven als je vraag wordt beantwoord door een chatbot in plaats van een mens?

    Groet, Lisanne



    Als de bot goed functioneert is het prima voor veelal simpele dingen. Ik kan me herinneren dat ik eens te maken kreeg met een chatbot en daar gewoon niet verder kwam, dat zorgt voor irritatie.

    Of het ook resulteert in een hogere waardering voor het bedrijf weet ik niet eigenlijk. Bedoel je in vergelijking met regulier contact met een supportmedewerker? Ik zou het in ieder geval aan te prijzen vinden als een bedrijf een heel goede chatbot inzet zodat supportmedewerkers zich kunnen bezighouden met belanrijkere dingen dan bijvoorbeeld (zoals genoemd in je startpost) het opvragen van klant- of ordernummers.
  • LisanneLisanne Auteur

    Je ziet hier hoeveel reputatiepunten Lisanne heeft ontvangen van andere leden.

    Moderator Reacties: 75
    Allrounder

    Allrounder

    23 augustus 2018, 09:36

    Marco90 schreef:

    Lisanne schreef:

    Hi Marco90,

    Bedankt voor je bericht en toelichting! Ik ben het eens dat contact met een mens prettiger is. Zou jij een bedrijf ook een hogere waardering kunnen geven als je vraag wordt beantwoord door een chatbot in plaats van een mens?

    Groet, Lisanne



    Als de bot goed functioneert is het prima voor veelal simpele dingen. Ik kan me herinneren dat ik eens te maken kreeg met een chatbot en daar gewoon niet verder kwam, dat zorgt voor irritatie.

    Of het ook resulteert in een hogere waardering voor het bedrijf weet ik niet eigenlijk. Bedoel je in vergelijking met regulier contact met een supportmedewerker? Ik zou het in ieder geval aan te prijzen vinden als een bedrijf een heel goede chatbot inzet zodat supportmedewerkers zich kunnen bezighouden met belanrijkere dingen dan bijvoorbeeld (zoals genoemd in je startpost) het opvragen van klant- of ordernummers.



    Ja dat bedoel ik inderdaad, ik benieuwd hoe dit verder gaat worden ingezet. Ook in de bankenwereld. Bedankt voor je reactie!

    Groet, Lisanne
    Webcare Moderator bij Knab
  • Ves

    Je ziet hier hoeveel reputatiepunten Ves heeft ontvangen van andere leden.

    Kennisbank Reacties: 77
    Allrounder

    Allrounder

    10 oktober 2018, 09:20

    Merk steeds vaker dat men niks zelf opzoekt maar eerder vraagt. Dan komen chatbot zoals dit goed van pas, ze spelen in op een (simpele) vraag. Waar wel voor gezorgd moet worden is dat als de simpele vraag niet te beantwoorden is dat deze meteen doorgeschakeld wordt naar de expert (mens).

    Ben het met Marco eens dat de medewerkers voor andere dingen ingezet kan worden om de service, efficiency te verbeteren.

Reageren

Bezig met uploaden:
0%
Bladeren
Als de URL correct is, zal hier een voorbeeld verschijnen. Grote afbeeldingen duren soms iets langer voordat deze geladen zijn.
  • :D
  • :?
  • :cool:
  • :S
  • :(
  • :@
  • :$
  • :8
  • :)
  • :P
  • ;)
Bekijk mobiele versie